روان پرستاری
 
قالب وبلاگ
نويسندگان

 

قدرت برقراری ارتباط با مددجو یکی از ضروریات حرفه پرستاری است پرستاران با برقراری ارتباط مشکلات و نیازمندیهای مددجویان را تشخیص داده و برنامه درمانی را تنظیم میکنند  از طریق ارتباط موثر مددجو احساس امنیت نموده و به تیم درمان درمان اعتماد میکند لذا ارتباط اثر بخش بطور وسیعی به عنوان یک شاخص کلیدی جهت رضایت مندی , همکاری و التیام مددجویان در نظر گرفته میشود

یکی از مهمترین مهارت های برقراری ارتباط استفاده از مهارت زبان تن است زبان تن قبل از آنکه حرفی بزنیم احساسات و نگرش های ما را مخابره میکند  بنابراین برای آینکه آنچه از زبان تن مخابره میشود تسهیل کننده گفت و گو باشد باید از لبخند ؛ تماس چشمی و سر تکان دادن استفاده کرد

مرحله دوم ارتباط بازوان گشوده است بازوان روی هم قرار گرفته به معنی عدم علاقه به برقراری ارتباط با بیمار است و به شخص حالت تدافعی دهد و نشان میدهد که شخص تمایلی به ارتباط و گفت و گو با بیمار ندارد و صرفا انجام وظیفه میکند استفاده از وضعیت های تمایل به جلو و تماس بصورت دست دادن با بیماران هم جنس نیز برقراری ارتباط را تسهیل مینماید

یکی دیگر از راههای برقراری ارتباط تماس چشمی است که باید از زمان کوتاه شروع شده و به تریج زمان آن را زیاد کنید وقتی که تماس چشمی برقرار نمی کنید یعنی که حوصله ادامه بحث و صحبت را ندارید یکی از راههای  ساده برقراری ارتباط , تکان دادن سر موقع صحبت کردن بیمار است تکان دادن سر حتما به معنای تائید صحبت بیمار نیست بلکه نشانه ای از تمایل برقراری ارتباط و ادامه صحبت با اوست و تاثیر خوبی را در هموار کردن راه ارتباطی دارد موقعی که با بیمار تازه واردی برخورد میکنید بهترین راه اینست که :

- در سلام گفتن پیش قدم شوید – در موقع صحبت کردن نقش فعالی داشته باشید حتی اگر صحبت های مددجو برای شما جذابیتی ندارد آن را نشان ندهید و حالت بی اعتنایی به خود نگیرید

سوالات را به شیوه ای مطرح کنید که پاسخی ساده دارند  -  فراموش نکنیم که صحبت های کوتاه و صمیمی از بهترین راههای ارتباط با مددجو است  

یکی از مهمترین راههای ایجاد ارتباط و گفت و گو , خوب گوش دادن است که سبب میشود مددجو با علاقمندی بیشتر با شما صحبت کند آنچه در برقراری ارتباط با مددجو خیلی مهم است این است که به او احترام بگذاریم , احساسات او را نادیده نگیریم و به او اعتماد کنیم و از برخورد نادرست اجتناب ورزیم

بیمار در واقع یک ارباب رجوع است  در تعریف ارباب رجوع آمده است ارباب رجوع فردی است که خدمات یکجانبه را دریافت میدارد   ارباب رجوع در واقع مشتری سازمان است و تلاش همه سازمانها در ایجاد رضایت مشتری است   مراجعه کنندگان و مددجویان از نظر رضایت به چند دسته تقسیم میگرند

مدد جویان راضی : کسانی هستند که در حال حاضر اند ولی هنوز جزو مشتریان دائمی نیستند

مددجویان شاد: آنهایی هستند که بیشتر از انتظار آنها با آنها ارائه خدمت گردیده است   این مددجویان همانهایی هستند که در مراجعات بعدی دارای توقعات نابجا میگردند و اگر برنامه ای برای برآوردن توقعات آنها نباشد به مددجویان ناراضی تبدیل میگردند

مدد جویان ناراضی : مددجویانی هستند که نتوانسته ایم نیازهای آنان را برآورده سازیم و آنها از برخورد و کیفیت خدمات ما ناراضی اند و سایر مراکز و دیگران خدماتی بهتر از ما به آنان ارائه داده اند در برخورد با مددجویان باید تلاش کرد تا با ارائه برخورد خوب و خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مراجعه کنندگان گردیم

به این موارد توجه داشته باشیم

1- مددجوی ناراضی حتما سازمان را ترک می کند 2- مددجوی ناراضی مشکلش را با 8 نفر بیان کرده و آنها را نیز ناراضی می نماید 3- مددجویان ناراضی اطلاعاتشان را به 20 نفر دیگر می دهند 4- 98% مددجویان به این ترتیب بدون شکایت و اطلاع ما از ناراضی شدن و جهت دریافت خدمت به ما مراجعه نخواهند نمود

مددجویان خشمگین :

مددجویان خشمگین , آنهایی هسند که عملکرد ما نه تنها موجب ناراحتی آنها بلکه باعث خشم آنها میشود این افراد فعالانه همه را بر علیه ما تحریک می کنند و ممکن است پرستاران را مورد آسیب نیز قرار دهند

برای اینکه با این مددجویان برخورد نداشته باشیم با ایجاد یک سیستم مراقبت اصلا شاهد این نوع مددجویان نباشیم و برای تبدیل آنها به مددجوی راضی باید نهایت تلاش را بعمل آورد

متاسفانه پرستاران ما بدلیل ایرادها و مشکلات مختلف در ارائه خدمت خوب به این مددجویان نظیر ( برخورد ناشایسته سایر کارکنان با آنها و خدمات پاراکیلینیکی – عدم انجام ارائه خدمات به موقع توسط پزشک و آزمایشگاه و  خدمات اداری دفتری -  خدمات رفاهی و  ... و ....) و عدم برخورد صحیح و مراقبت های پرستاری توسط پرستاران و ....) از طرف مددجویان خشمگین مورد آسیب روحی و جسمی قرار می گیرند لذا جهت تبدیل مددجوی خشمگین به مددجوی راضی اقدامات زیر لازم است  

1- فعالانه به حرفهای او گوش دهیم و با حرکات سر و گردن و گفتن کلماتی مانند ( می فهمم ) یا ( مشکلاتتان را درک می کنم ) او را وا داریم تا حرفهایش را که ناشی از فشار عصبی و روانی است و در رفتارش با ما موثر بوده بیان کرده و تخلیه کند  ( هیچ کس موقعی که عصبانی است رفتار منطقی ندارد )

2- مودب و متین باشیم : اگر او بفهمند برایش بعنوان یک انسان احترام خاصی قائل هستیم باب مذاکره دوستانه و سازنده را باز می کند

3- با سوالهای به موقع و منطقی سعی کنید اور را از حالت عصبانیت خارج کنید

4- به هیچ وجه به نحو احساسی صرف  با او برخورد نکنید این حالت اورا خشمگین تر میکند

5- در صورت امکان سعی کنید مشکلی را که باعث خشم او شده در حضور خود او بررسی کنید این فرصت را به هیچ وجه از دست ندهید

اگر متوجه شدید حتی درصد کوچکی تقصیر با شماست , سریعا مسئولیت را پذیرفته و ضمن اعتراف از او عذر خواهی کنید و قول دهید در اولین فرصت صدمات حاصله را جبران می کنید

7- کلمات محترمانه به کار برید

8- راههایی را برای کاهش فشار مسئله پیدا کنید

9- اقدامی سریع و فوری بعمل آورید و به مددجو نشان دهید که برای حل مساله او نهایت تلاش را به کار گرفته اید

9- در خاتمه نیز سراغ مددجو رفته و برای او توضیح دهید که چگونه مشکل را برطرف نموده اید

منابع : ارتباط پرستار و بیمار ( صدیقه سالمی )

مشتری مداری ( دکتر اسماعیل محمدی )

 

[ ۱۳٩۳/۱٠/٧ ] [ ۳:۳٩ ‎ب.ظ ] [ شاهری ]
.: Weblog Themes By Iran Skin :.

درباره وبلاگ

دانشجوی کارشناسی ارشد روان پرستاری دانشگاه علوم پزشکی قزوین
موضوعات وب
 
صفحات اختصاصی
آرشيو مطالب
RSS Feed